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1目的

對服務(wù)過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；

2.適用范圍

適用于銷售部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務(wù)目標：

3.2.1服務(wù)及時率≥99%;用戶滿意程度≥95%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責任的）＜3%.

3.2.2減震故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，在8小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在3小時內(nèi)給予用戶答復，二個工作日內(nèi)予以解決；

3.2.3成品性能故障，用戶直接向我公司銷售部反映，售后服務(wù)部應(yīng)在5小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解產(chǎn)品使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定及時處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授減震使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)產(chǎn)品。

3.3.4服務(wù)人員不準以任何借口或理由向用戶收取各種費用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則予以解聘；

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外出工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

b. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細查閱資料、型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

c. 準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

d. 做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負責）。

e. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達后處理問題

a. "到"：見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹故障具體情況。

b. "聽"：詳細聽取用戶使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

c. "看"：核對是否屬于"三包"范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，以進一步證實用戶提供的情況。

d. "查"：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

e. 作出處理

f. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

g. 詳細填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。

h. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導決策參考。

i. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

j. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a. 返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導同意）。

b. 向單位領(lǐng)導匯報處理的具體情況。

c. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導審批后存檔。

d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；

3.5.4 復電、復函應(yīng)及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導批準后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導同意后，連同舊件作為備用件銷帳。

3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.4 每月及時處理更換后的舊件。

3.8 認真做好二次索賠工作。

4.實施

4.1 本制度自頒發(fā)之日實行。